От оперативной модерации до сценариев ботов — кейс по обработке 12 000 сообщений и оптимизации комьюнити‑менеджмента.
Термальный комплекс на 8 000 кв.м., пространство восстановления, эмоций и привычек к заботе о себе. Здесь сочетаются традиционная банная культура и современный оздоровительный формат: парные
и СПА‑процедуры, мастер‑классы, семейные активности
и комфортные зоны для отдыха и общения.
Каждый визит — это многослойный опыт (запахи трав, тактильные ощущения, общение), в который гости охотно погружаются и делятся им в соцсетях. Проект живёт не только услугой, но и контентом, эмоциями и сообществом.
Комьюнити‑менеджмент для «Ангарских терм» — это не просто услуга, это открытый канал для вопросов и эмоций подписчиков и гостей комплекса. Особенность ниши в том, что люди пишут постоянно,
не «волнами», а в непрерывном плотном потоке. Они уточняют, можно
ли прийти с детьми или при тех или иных противопоказаниях, хотят узнать про пиковые часы, собирают дни рождения и корпоративы, интересуются прайсом и правилами, спрашивают «что взять с собой», просят помочь с забытыми вещами или просто делятся эмоциями
и фото — и всё это требует живого человеческого отклика.
За 5 месяцев в сумме 12 000 сообщений из них 6 500 ответов команды. И этот непрерывный трафик идёт по всем каналам: ВКонтакте, Инстаграм*, Макс, Телеграм, директ, комментарии.
Мы понимали еще на старте, люди не любят ждать, и многие решения о визите принимаются в момент диалога. Сейчас в команде
за комьюнити-менеджмент отвечают 3 специалиста
в 3х разных часовых поясах: Москва, Сибирь, Урал.
Зато в этих же переписках рождаются идеи для контента, мероприятий и корректировки сервиса — аудитория сама подсказывает, что работает.
*Соцсеть принадлежит Meta, признана экстремистской и запрещенной в РФ.
Реальные цифры, которые показывают, как живёт комьюнити «Ангарских Терм» и почему это — не просто активность, а рабочий поток с коммерческим смыслом.
Количество входящих ↓
Сверясь с ценностями комплекса и обсудив детали с командой маркетинга, мы выбрали тёплую, простую и заботливую манеру общения потому что гости приходят в термы за комфортом
и доверием. Коммуникация должна быстро убедить, снять сомнения про безопасность, и одновременно оставить ощущение, что за ответом стоит живой человек, а не набор шаблонов.
Что мы этим транслируем?
Гости «Ангарских Терм» чаще всего пишут с запросами: стоимости входных билетов, спрашивают что взять с собой, уточняют детские опции, беспокоятся о безопасности воды, уточняют про очереди, абонементы, узнают расписание активностей, адрес и режим,
скидки/акции, подарочные сертификаты — это около 80% обращений.
Масштаб комплекса 8 000 кв.м. Это ровно пропорционально количеству вопросов и информации, которую необходимо знать
про него. Мы собрали централизованную базу знаний — таблица
с готовыми ответами на самые частые. Сейчас в ней 143 записи, и она регулярно обновляется и корректируется в соответствии с актуальной информацией.
Сейчас это опора в работе для скорости, качества и единообразия коммуникации. Она экономит время команды, помогает новым менеджерам по комьюнити-менеджменту стать эффективными быстрее и снижает риски в диалогах с гостями.
При первом знакомстве с аккаунтом бренда людям часто сложно понять, где найти нужную информацию — прайс, расписание, условия абонементов или как купить сертификат. Это создаёт лишние вопросы в сообщениях и замедляет решение гостя. Мы собрали и оформили навигацию на всех площадках, где это позволяет функционал.
На страницах появились понятные элементы, которые сразу ведут
к ответу: обновлённое био, заметные CTA‑кнопки, закреплённые посты
с важной информацией, структурированные хайлайтс
и истории, актуальные шапки и карты и др.
Нам было важно «разбудить» аудиторию, показать, что нам можно писать и вступать с комплексом в диалог, поэтому запустили серию простых, но живых опросов, чтобы получать не только типичные вопросы, но и вовлечь людей в контент и жизнь комплекса.
Спрашивали о мерче «Какую кружку выпустить?», собирали статистику посещений «Как часто и в каком составе приходите в термы?», а ещё вместе выбирали имя для кота‑талисмана. Это маленькие задачи, которые вызывают большое участие.
Максимальное число участников на сегодня — 1 015 голосов. Особенно активно откликаются подписчики в канале Макс.
В термальный комплекс гости приходят расслабиться — и иногда что‑то забывают. Это нормально, и мы понимаем, как неприятно может быть ощущение потери, поэтому сразу берем ситуацию под контроль. В 99% случаев вещь уже найдена сотрудниками и бережно хранится до воссоединения с владельцем. Когда гость сообщает о пропаже
в онлайн-чате, мы встречаем его с теплотой и спокойствием.
Мы разделяем с гостями все радостные моменты, и с удовольствием рассказываем о них в соцсетях. Такие истории укрепляют чувство общности: гости видят своё участие значимым, а мы — что наша забота действительно важна.
Ежедневно команда получает десятки тёплых сообщений: благодарности, поздравления в праздники и просто добрую обратную связь. Мы фиксируем каждое обращение, благодарим лично
и, с разрешения гостя, делимся лучшими историями в ленте
и историях. Это не только приятный знак признания, но и сильный мотиватор для команды и приглашение для новых гостей присоединиться к нашему тёплому сообществу.
Но еще более ценно, когда гости приходят в комплекс не один раз,
а выбирают его регулярно и присоединяются к онлайн-комьюнити
в соцсетях. Такие фанаты пара уже стали нашими амбассадорами.
Мы знаем каждого по аватаркам 😉
И наш любимый подписчик — Мистер Х, который ежедневно дарит нам свои апплодисменты в виде эмоджи на каждый пост и все сторис. Каждый день говорим Мистеру Х спасибо за реакции, которые классно отражаются на статистике и не теряем надежды получить ответ
или увидеть отметку на его фото в «Ангарских Термах».
И да, мы с ними тоже столкнулись. Внимательно обрабатываем обратную связь или негатив. Через фильтр проходит каждое сообщение. Действительно важные и ценные замечания передаются офлайн-команде комплекса для дальнейшей обработки, а иногда помогает юмор в ответах.
Наша любимая аудитория, которая делает работу комплекса
еще лучше!
Именно благодаря замечаниям, пожеланиям и активной коммуникации в соцсетях у нас появилась регулярная еженедельная рубрика «Вы просили — мы сделали». Всё, что гости пишут
в комментариях и сообщениях, не остаётся незамеченным: онлайн‑обращения поступают офлайн‑команде на рассмотрение
и в работу — и большинство предложений действительно реализуется.
Примеры изменений, которые появились благодаря подписчикам:
Символом «Ангарских Терм» стал кот Пушин. Котик просто стал регулярно заглядывать в комплекс из соседних домов когда ему захочется и очень полюбился гостям. Мы пропросили присылать
нам фото питомца и уверены, что встретить Пушина на территории — добрый знак! Таким образом мы избежали негатив и создали эту дополнительную милую ниточку в коммуникации между подписчиками.
Хештеги — дополнительный инструмент организации контента
и коммуникации. Они выполняют роль рубрикатора: объединяют публикации по темам, делают контент видимым и позволяют быстро собирать реальные истории гостей.
В самом комплексе хештеги наклеены на зеркалах — чтобы гости видели их во время посещения и могли легко отметить нас в соцсетях. После этого мы мониторим упоминания и метки, собираем лучшие фото и видео — и публикуем подборки пользовательского контента.
Так мы:
Важно: перед публикацией мы запрашиваем разрешение, обязательно указываем авторство и благодарим гостя.
Самая лучшая оценка для нас — это не только цифры, а искреннее желание подписчиков быть с нами в онлайн: оставлять отзывы, делиться впечатлениями, участвовать в опросах и оживлять банное комьюнити. Когда гости пишут о пережитом опыте — это не просто обратная связь, это знак доверия!
Каждое сообщение, каждый комплимент персоналу и каждый голос
в опросе мы фиксируем и передаём офлайн-команде. Эти слова вдохновляют сотрудников, поднимают командный дух
и превращаются в реальные улучшения сервиса.
Что дальше? В планах внедрить частичную автоматизацию
в сообщества: подписчики будут получать моментальные ответы
на часто задаваемые вопросы сразу в чатах, а менеджеры — меньше рутины и больше времени на сложные запросы.
Преимущества:
Пока мы собирали этот кейс, в сообщества «Ангарских Терм» поступило +2 674 входящих. Соцсети комплекса живые и активные, а диалог внутри всегда открытый и дружелюбный.
Сейчас на сообщества подписано более 59 500 человек,
а охват составляет более 9 000 000 просмотров.
Кстати, с кейсом по приросту в соцсетях «Ангарских Терм» можно ознакомиться по ссылке: https://laykasmm.ru/works/314/#0
В планах — автоматизировать входящие с помощью ботов, масштабировать сбор и публикацию пользовательского контента, создавать материалы, которые откликаются аудитории и отражают жизнь комплекса, а также развить программу амбассадоров.
Это повысит лояльность, увеличит конверсию и укрепит бренд
в онлайне как живое, заботливое пространство.
